Использование ITIL , лучших практик , стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг
Диплом, Менеджмент
Содержание
Введение
1. Глава 1.
1.1 Теория ITIL и его внедрение в различные компании
1.2 Описание стандартов
1.3 Части поддержки услуг для ITIL
2. Глава 2
2.1 Описание фирмы “Актив Компьютерс”
2.2 Состояние компании “Актив Компьютерс” на сегодняшний день (Текущая ситуация)
2.3 Проблемы, существующие на предприятии и их устранение
3. Глава 3.
3.1 Пути решения проблемы внедрения ITIL (решение)
3.2 Сравнительный анализ орг. структуры предприятия, повышения качества до и после внедрения методологии ITIL. Требуемые инве-стиции. Что конкретно произошло в компании с внедрением ITIL
3.3 Экономические выгоды
Заключение. Выводы
Список использованной литературы
Приложение
Введение
В настоящее время принципы управления уровнем сервиса уже широко используются во всем мире и стали стандартом де-факто для многих российских предприятий. Опыт показывает, что все чаще и чаще от задачи простой автоматизации приема заявок от пользователей ИТ-службы переходят к полноцен-ной организации своих процессов, реальному выстраиванию отношений с бизнес-подразделениями на сервисных принципах, повышению качества услуг [9-14].
Однако необходимо учитывать известный факт – нельзя улучшить то, что нельзя измерить!
Универсальное правило, применимое ко всем сферам деятельности: обратная связь в различных процессах базируется на результатах измерений. Дея-тельность ИТ-службы не является исключением и также должна оцениваться объективными измеряемыми параметрами. Вот только что это за параметры, сколько их должно быть, как часто их измерять, каковы, в общем, критерии выбора параметров оценки деятельности ИТ-службы?
Во-первых, они должны быть конкретными, а не...
Объем: 65
Год сдачи: 2009
Стоимость: 1900 руб.
