Повышение качества услуг на примере гостиницы маршал
Диплом, Разное
Содержание
Содержание
1.Введение………………………………………………………………...........4
Глава1.Качество как фактор повышения доходности гостиничного предприятия ……………………………………………………………………7
1.1.Понятие качества в индустрии гостеприимства……………………........7
1.2.Сертификация гостиничных услуг………………………………………..9
1.3.Менеджмент качества в гостиничной индустрии………………………16
1.4.Функция качества обслуживания………………………………………..22
Вывод ………………………………………………………………………....33
Глава2.Общая характеристика и анализ деятельности гостиницы «Маршал»……………………………………………………………………..34
2.1.Характеристика гостиницы «Маршал»…………………………………34
2.2.Анализ финансово экономической деятельности гостиницы «Маршал» за 2007-2008 годы. ………………………………………………………………43
2.3.Анализ показателей качества гостиничных услуг. …………………………………………………………………………………54
Вывод………………………………………………………………………….64
Глава3.Мероприятия по повышению качества обслуживания в гостинице «Маршал»…………………………………………………………………….65
3.1.Создание фирменного стиля…………………………………………….65
3.2.Совершенствование организации и технологии обслуживания как способ повышения качества обслуживания в гостинице………………………….72
3.3.Совершенствование системы скидок в гостинице «Маршал»………..76
Заключение…………………………………………………………………...79
Список литературы…………………………………………………………..81
Приложения
Введение
ВВЕДЕНИЕ
XXI век – век обслуживания, когда работников в сфере обслуживания больше, чем в производстве, а гости более избирательны и изобретательны в своих желаниях. В обществе, где большинство людей получают удовольствие от разумных стандартов жизни, далеко ушли от простых человеческих желаний в еде, жилище. Получив стабильность, гости хотят одобрения, признания и качественного обращения с ними. Существует много интерпретаций понятия «обслуживания».
Обслуживание может восприниматься одними и теми же гостями в разное время по-разному в зависимости от их желания и настроения. У каждого из гостей различные понятия о качестве. В настоящее время обслуживание считается приемлемым, если оно основано на удовлетворении приоритетных человеческих ожиданий. Хорошее обслуживание – дать гостю больше, чем он ожидает, отличное обслуживание – дать гостю немного больше, чем он ожидает, но при этом гость должен почувствовать, что это доставляет удовольствие и сотруднику гостиницы....
Объем: 87
Год сдачи: 2010
Стоимость: 3000 руб.
