Качество обслуживания покупателей оценка, резервы повышения
Диплом, Экономический анализ
Содержание
Введение 4
1. Теоретические основы качества обслуживания покупателей на предприятии общественного питания 6
1.1. Понятие качества обслуживания 6
1.2. Показатели характеризующие качество обслуживания. 20
2. Анализ финансово - хозяйственной деятельности и системы управления качеством обслуживания МУП кафе «БЕРЕЗКА» 29
2.1. Характеристика предприятия 29
2.2. Характеристика производительности труда на предприятии 34
2.3. Анализ товарооборота на предприятии и товарного запаса 36
2.4. Общий анализ финансово – хозяйственной деятельности 41
2.5. Анализ торгового процесса в МУП кафе «БЕРЕЗКА» 45
3. Совершенствование качества обслуживания потребителей в МУП кафе «БЕРЕЗКА» 61
3.1 Совершенствование качества обслуживания потребителей 61
3.2 Совершенствование управления качеством в МУП кафе «БЕРЕЗКА» 69
Заключение 74
Список использованной литературы 76
Введение
Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.
Качество обслуживания - не только показатель клиентоориентированности компании, но и важнейший индикатор её конкурентоспособности в условиях борьбы за долю рынка.
Для обеспечения стабильно высокого уровня обслуживания клиентов необходим системный и последовательный подход к построению корпоративных бизнес-процессов. При конструировании любой процедуры необходимо принимать в расчёт, как эта процедура может повлиять на мнение клиентов об организации и её продукте. Только при таком подходе качество обслуживания приобретёт в компании стратегический статус, станет элементом корпоративной культуры,...
Объем: 75
Год сдачи: 2012
Стоимость: 2800 руб.
